О чём сообщение
За «дорого» может стоять сравнение цен или нехватка бюджета. «Я подумаю» может быть сомнением или отказом. Если непонятно, спросите: «Что смущает: цена или сроки?». Если сообщение задело, дайте себе паузу.
«Дорого»
Объясните состав цены. Предложите вариант попроще, если он у вас есть. Здесь клиент сравнивает смету на логотип с более дешёвым предложением.
Спокойно
Понимаю, цены на логотипы очень разные. В мою входят три варианта с нуля, две правки и файлы для печати и соцсетей. Если хотите, сравним с тем предложением по пунктам.
Что обещает: объяснить цену и сравнить, если клиент захочет. Цена остаётся прежней.
Уверенно
Цену оставлю такой: в неё входят разработка логотипа с нуля и подготовка файлов для печати и соцсетей. Если решите работать со мной, начну в понедельник.
Что обещает: начать в понедельник. Уберите дату, если не уверены в своей загрузке.
Ещё 1 вариант ответа
Деловой
Могу сделать проще: один вариант и одна правка за 9 000 ₽ вместо 15 000 ₽. Подойдёт так или оставим полный пакет?
Что обещает: урезанный пакет по конкретной цене. Предлагайте, только если такой пакет у вас уже есть.
«Я подумаю»
Спросите, нужна ли дополнительная информация, и договоритесь, кто напишет следующим. В примере клиент думает над сметой ремонта. Дефицит времени или мест указывайте, только если он настоящий.
Спокойно
Конечно, подумайте. Если появятся вопросы по смете, пишите сюда, отвечу.
Что обещает: ответить на вопросы. Писать первым вы не обещаете.
Уверенно
Хорошо. Начать можем 3 ноября, следующее окно только в декабре. Если решите до пятницы, придержу даты за вами.
Что обещает: держать даты до пятницы. Про декабрь пишите, только если это правда, иначе это давление.
Ещё 1 вариант ответа
Деловой
Хорошо, спасибо. Напишу вам в четверг узнать, что решили. Если что-то в смете смущает, скажите, разберём по пунктам.
Что обещает: ваше сообщение в четверг. Поставьте себе напоминание.
Просят скидку
Назовите свои условия без длинных оправданий. Ни подарок, ни встречная услуга не обязательны. В примерах постоянная клиентка просит скидку на маникюр.
Спокойно
Спасибо, что ходите ко мне, правда приятно) Скидок у меня нет, цена для всех одна. Но постоянных записываю в первую очередь, пишите заранее.
Что обещает: приоритет при записи. Скидки нет.
Уверенно
Скидку сделать не могу, цена для всех одинаковая. Записать вас на следующую субботу?
Что обещает: только запись. Предлагать скидку или подарок при отказе необязательно.
Ещё 1 вариант ответа
Деловой
На отдельный визит скидок нет. Есть абонемент на пять маникюров, с ним каждый выходит на 300 ₽ дешевле. Рассказать подробнее?
Что обещает: скидку по абонементу, если он у вас правда есть.
Отказать в услуге или записи
Коротко назовите ограничение. Другого специалиста или свободное время предложите, если они действительно есть. Ниже примеры для репетитора и мастера.
Спокойно
Здравствуйте! Физику я не веду, занимаюсь только математикой. Если хотите, спрошу у коллеги, которая готовит к ОГЭ по физике, есть ли у неё места.
Что обещает: спросить коллегу. Её контакт давайте, только когда она согласится.
Уверенно
Здравствуйте. К ОГЭ по физике не готовлю, только по математике. Если понадобится математика, пишите.
Что обещает: ничего, кроме занятий по вашему предмету.
Ещё 2 варианта ответа
Деловой
Сегодня, к сожалению, всё занято. Есть окно в четверг в 11:00 и в пятницу в 18:30. Записать на одно из них?
Что обещает: одно из двух окон. Если окно займут раньше, чем клиент ответит, сразу напишите ему.
Спокойно
Ольга, добрый вечер. Я заболела и завтра принять вас не смогу, простите. Могу перенести на среду или пятницу на то же время. Как вам удобнее?
Что обещает: новое время в среду или пятницу. Проверьте, что оба окна правда свободны.
Напомнить об оплате
Назовите сумму, работу и согласованную дату. Если даты не было, спросите, когда ждать оплату. В примерах используются условные суммы и сроки.
Спокойно
Добрый день! Напоминаю про оплату за макеты лендинга, 18 000 ₽. Договаривались до 10 октября, а перевода я пока не вижу. Если уже отправили, пришлите, пожалуйста, чек, я проверю.
Что обещает: проверить поступление. Угроз и новых сроков в сообщении нет.
Уверенно
Добрый день. Оплата за макеты, 18 000 ₽, должна была прийти 10 октября. Подскажите, когда переведёте? Исходники отправлю сразу после оплаты.
Что обещает: исходники после оплаты. Пишите так, если об этом договаривались заранее.
Ещё 1 вариант ответа
Деловой
Здравствуйте, Ирина! Место в группе по Excel держим за вами до пятницы. Чтобы его закрепить, нужна предоплата 3 000 ₽, ссылка на оплату ниже. Если планы поменялись, напишите, тогда отдадим место следующему.
Что обещает: держать место до пятницы. Что будет потом, клиент уже знает.
Клиент недоволен
Признайте проблему и уточните детали. В примере клиентка сообщает, что покрытие на ногтях откололось. Это ответ на жалобу в чате, не образец ответа на письменную претензию по договору.
Спокойно
Ой, обидно, простите. Пришлите, пожалуйста, фото. Если покрытие отошло из-за моей работы, переделаю бесплатно, подберём время на этой неделе.
Что обещает: бесплатно переделать, если причина в работе. Если клиент грубит, отвечайте на суть, а не на тон: просьба прислать фото подойдёт и здесь.
Перед отправкой
Любое «могу» клиент может принять за договорённость. Уберите обещания, которые не готовы выполнить.
- Нет ли в ответе скидки, срока или бесплатной работы, которые вы не собирались давать?
- Совпадают ли сумма, дата и состав работ с тем, о чём договорились?
- Понятно ли клиенту, что делать дальше: выбрать время, оплатить, прислать фото?
- Хватает ли одной причины или ответ превратился в оправдание?
- Обращение такое же, как в переписке: на «вы» или на «ты»?